#Stromgate. Oder: wie Kundenservice nicht unbedingt geht

#StromgateWas ist passiert?

Strom abgeschaltet. Horrorvorstellung. Gibts das überhaupt? Ja, das gibt es. Und mir ist es passiert. Und das nicht etwa, weil ich meine Stromrechnung nicht bezahlt habe. Sondern.

Ja, warum eigentlich?

UPDATE 15. April 2016

Am 15. April Vormittags haben sich die Wiener Netze telefonisch bei mir gemeldet. Ein sehr netter Herr vom Beschwerdemanagement hat sich mit seinem Team den Fall angesehen und gemeint, dass das natürlich so nicht passieren darf/soll. In Wirklicheit hätte man wahrscheinlich gleich 3 Wochen nachdem dieser Brief (den niemand bekommen hat) rausgegangen ist, etwas tun sollen. Und in Wirklichkeit hätte auch der Mitarbeiter, der den Strom dann wirklich abgedreht und den Zähler plombiert/mit einem Siegel versehen hat, anläuten müssen um uns zumindest sehr zeitnah „vorzuwarnen“. Dass das alles nicht passiert ist, ist also alles sehr unglücklich und tut ihnen leid. Systemumstellugn gabs im Herbst übrigens auch irgendwann. Für den Nachkauf des verdorbenen Kühlguts kommen sie selbstverständlich auf. Na bitte, liebe Wiener Netze. Danke. Geht doch!

(Wir haben jetzt übrigens seit 15.4. auch wieder gaz „normalen“/regulären Strom!)

Vor einpaar Tagen sah das aber eben noch ganz anders aus:

Szenen, die das Leben schreibt, die du dir nicht vorstellen kannst und nie vorstellen willst. Aber sie passieren: Am Dienstag, den 12. April 2016 wurde uns – ohne Vorankündigung – der Strom für unser Haus abgedreht. Auf einmal war es finster. Zum Glück war noch jemand im Haus – sonst hätten wir das erst Abends bemerkt.

Sofort: Anruf sowohl bei Wien Energie (Stromanbieter, von dem wir dachten, dass wir unseren Strom dort beziehen) als auch bei Wiener Netze (Netzanbieter, nicht frei bestimmbar).
Wien Energie fühlt sich nicht zuständig (was in dem Fall irgendwie auch gestimmt hat) die (sehr unfreundliche) Mitarbeiterin von Wiener Netze informiert mich, dass die Abschaltung vorgenommen wurde, da anscheinend kein Vertrag mit einem Stromlieferanten besteht und uns die Wiener Netze deswegen vom Netz genommen haben. Bitte was?! Wir wohnen seit knapp 4 Monaten in dem Haus. Immer gab es Strom. Die erste Quartalsrechnung hätten wir übrigens ca. jetzt erwartet.

Warum also kein Vertrag?

Die Mitarbeiterin von Wr. Netze erklärt mir, dass angeblich im Oktober 2015 ein Schreiben mit der Bitte um Bekanntgabe eines Stromlieferanten an uns ergangen sei. (In dem Schreiben, dass ich dann per Mail angehängt bekommen habe steht tatsächlich, dass ohne Vertrag mit einem Stromanbieter – zB Wien Energie, Verbund, Monatana, usw. – kein Strom an unserem Anschluss fließen kann.)

Weder unser Haushalt, noch der Haushalt der Nachbarn (ebenso von der Abschaltung betroffen) hat dieses Schreiben jemals erhalten!

Why the fuck liefert ihr also knapp 6 Monate (!) lang Strom, wenn es keinen Vertrag gibt? Wer hat mir diesen Strom dann geliefert? In welchem „Business“ ist es denn üblich, dass man 6 Monate (vermeintlich ohne Vertrag) eine Leistung erbringt? Und in welcher Welt ist es eigentlich üblich, Menschen einfach so – ohne jegliche Vorwarnung – den Strom abzuschalten?

Stand der Dinge aktuell

ein wenig LichtKeine Sorge, ich war nicht lange ohne Strom. Den ersten Abend haben wir von den Nachbarn ein bisschen Hilfe beim Handyaufladen usw. bekommen. Aber: Kein Strom bedeutet für uns auch: kein Licht, keine Heizung und auch keine Klospülung (wir spülen mit Regenwasser, und da brauchte es – Tata – eine strombetriebene Pumpe).

Am 12.4. um 07:00 hat uns aber dann unser Schatz von einem Elektriker (der bereits beim Hausbau die gesamte Elektrik installiert hat) an eine provisorische Stromversorgung angeschlossen. (Megawin!)

Nichtsdestotrotz: Das Kühlgut ist hin, die Nerven sind hin und ich muss natürlich den Elektriker auch irgendwie bezahlen.

Selbstverständlich haben wir jetzt einen Vertrag mit einem (neuen) Stromanbieter abgeschlossen (Nein, Wien Energie ist es nicht geworden, so viel sei an dieser Stelle erwähnt)– das ging mit 24h (inkl. aller vertraglichen/die Abrechnung betreffenden Dinge) ziemlich schnell. Die Wiener Netze wollen uns (nach zig-maligem anrufen dort) jetzt am 15.4. (frühestmöglicher Termin!) wieder ans Netz anschließen. Hätten wir nicht unseren Elektriker-Rockstar, hätte das bedeutet: gut 4 Tage ohne Strom.

Alles wird also irgendwie gut. Wer für meine Schäden aufkommt (verdorbenes Kühlgut, Kosten für Elektriker) wird sich an einer anderen Stelle klären müssen – (I will keep you posted)

Worum es mir in dieser Sache vorrangig (nicht) geht

Mir geht es nicht darum, dass ich eine Rechnung oÄ nicht bezahlen will. Mir geht es nicht darum, dass ich keinen Stromanbieter wählen will. Wenn ich hier was vergessen habe – mea culpa! Aber wenn ich (UND meine Nachbarn) euren Brief nie bekommen haben? (Schon mal daran gedacht, dass ihr vielleicht irgendeinen Systemfehler hattet?) Warum liefert ihr mir trotzdem 6 Monate lang Strom? Wenn in dem Schreiben aus dem Oktober doch sinngemäß steht: „Ohne Anbieter – kein Strom“.

Und WARUM zur Hölle dreht ihr mir einfach den Strom ab? Kann man da nicht ein Schreiben schicken? „Hallo Liebe Ingrid – es warad wengam Strom – sonst schalten wir in 2 Wochen ab“. Wegen jedem Furz wird man in diesem Land gemahnt – und bei sowas: Bum. Zack. Finster.

Was wäre, wenn ich kleine Kinder oder pflegebedürftige Angehörige im Haus hätte. Da bleibt dann die Oma am Treppenlift einfach stecken. Pech gehabt!? Geht’s eigentlich noch?

Fails und Wins

Löwe- failDen Megafail-Award in dieser Causa gewinnen demnach eindeutig die Wiener Netze. Nicht nur fürs einfach abdrehen, sondern vor allem für den mitunter schlechtesten Kundenservice, den ich in meinem 30-Jährigen Dasein erlebt habe. Genau eine der insgesamt 6 MitarbeiterInnen, mit der ich gesprochen habe, war zumindest wirklich freundlich und nicht patzig zu mir. Ein einfaches „Wir verstehen, dass diese Situation sehr unangenehm ist. Das tut uns Leid für Sie. Ich fühle mit Ihnen. Leider sind mir hier die Hände gebunden. Sie können noch das und das und das machen…….“. Empathie zeigen, Leute! Lösungen anbieten und nicht: „Das ist eben so.“ Und: (durch die Blume): „Selbst schuld, kein Mitleid“. Der E-Mail Service ist um nix besser. Erste Antwort nach 24h (was voll okay ist!) auf meine weitere Nachfrage wurde aber bisher überhaupt nicht mehr eingegangen.

Aber: In jeder Krise gibt es sie, die Lichtblicke.

megawinMega-Wins in der Causa #Stromgate

  • Die NachbarInnen
    • Kabeltrommel, Fernsehabend, kühles Bier, WC und Duschmöglichkeiten und aufmunternde Worte. Ihr seid einfach die Besten! Es lohnt sich wirklich, seine NachbarInnen (gut) zu kennen.
  • Die Stromvergleichsplattform durchblicker.at
    • Über diesen Service habe ich meinen neuen Anbieter gefunden und auch online gleich den Vertrag fertig gemacht. Service: Live-Chat während dem Formular ausfüllen, SMS-Benachrichtigung bei wichtigen Infos, freundliche, hilfsbereite Menschen im Callcenter, schneller und übersichtlicher E-Mail Service. Ihr solltet den Wiener Netzen einen Kurs anbieten!
  • Die Twitter-Menschen
    • Nachdem ich auf Twitter mein Leid geklagt habe, habe ich so viele nette Hilfsangebote bekommen. Virtuelle Umarmungen, Angebote für ein Notschlafplätzchen, Kontakte zu evtl. hilfreichen Personen, Kaffee-Angebote (JA! Ohne Strom kein Morgenkaffee!) – alles war dabei! Wie machen das Menschen ohne Twitter? Ohne NachbarInnen? Sich in so einer Situation allein gelassen zu fühlen (weil helfen will dir bei den Netzbetreibern anscheinend niemand) wäre mit das Schlimmste.
  • Der Rockstar-Elektriker: Elektro Götz
    • Nicht nur, dass wir am ersten Tag Abends sehr lange und sehr spät anrufen konnten und auch immer wieder nachgefragt wurde wie alles läuft sondern man begab sich gemeinsam auf Fehlersuche und fühlte mit. Hier wurden noch dazu konkrete Lösungen angeboten! Da wird einem quasi sofort jemand vorbeigeschickt, der dich (wenn auch nur provisorisch/temporär) mit Strom versorgt. Ohne herumeiern und nix mit: „Nächster Termin in 14 Tagen“. 1.000 Dank an dieser Stelle nochmal an Daniel und sein Team. Selten habe ich eine warme Dusche so genossen, wie am Tag nach dem Beginn vom #Stromgate.

Was will ich eigentlich?

Neben dem vorrangigen Bedürfnis nach Strom will ich vor allem eines: Vorgewarnt werden! Das kann doch nicht die Praxis bleiben! Und ich will in so einer Situation gscheit und vor allem freundlich serviciert werden. Mitgefühl tut niemandem weh, nimmt aber so viel Spannung aus so einer Situation raus. Gerne biete ich euch einen Kurs an. Kostenlos!

Bitte: redet nie (wieder) so mit Menschen in einer „Notsituation“. Dreht bitte nie wieder jemandem ohne Vorwarnung den Strom einfach ab! Ändert hier eure Unternehmenspraxis!

5 Gedanken zu “#Stromgate. Oder: wie Kundenservice nicht unbedingt geht

  1. Hi! Ich hatte auch enorme Probleme mit Wien Energie und den Wiener Netzen. Alles dauerte ewig, nur mit diesem ominösen Brief, den du nicht erhalten hast, waren sie die ersten, da waren wir gerade einmal vier Tage in der Wohnung. Wir zahlten brav und am Ende war bei der Abmeldung der Wohnung dann alles trotzdem sehr umständlich und mühsam, dass die Wien Energie mir bis ma letzten Tag der Wohnhastigkeit in dieser Wohnung den Strom und das Gas ließ. Erst wollten sie es zwei Wochen vorher abschalten – das finde ich eine Katastrophe. Jetzt in der neuen Wohnung haben wir die stw als Stromanbieter und sind mehr als zufrieden. Gegen die Wien Energie funktioniert der Service direkt familiär und man BEMÜHT sich um uns. Das kannte ich vorher gar nicht. Deshalb kann ich die stw nur weiterempfehlen. Wirklich top! Lg Erika

  2. Da passt der Titel „Potscherl“ echt gut – wie ihr behandelt wurdet is eh echt ned ok, aber wer vergisst bitte Strom anzumelden, wenn ma neu in a Wohnung einzieht 😜

    • Beim Neubau eines Einfamilienhauses (wie hier) wird in vielen Fällen (uA) beim Strom die initiale Anmeldung des Stromzählers ja nicht von dir selber gemacht. Das ist auch hier passiert. Irgendwo on the way ist halt ein Fehler passiert.

  3. Jaja. die WienerNetze und die WienEnergie… ein Kapitel für sich… ich hatte gestern ein halbstündiges Gespräch mit meinem Stromanbieter, da (trotz Übermittlung einiger spezieller Datenblätter für das Vorhandensein einer Wärmepumpe) leider niemand wusste, dass ich einen Wärmepumpentarif hätte bekommen sollen…
    ICH hätte, trotz dessen die Wiener Netze wussten das ich eine Wärmepumpe verbaut habe, bei der Wien Energie anrufen müssen und sagen „bitte, bitte, ich brauche eine Tarifberatung“. Warum? Weil die leider teilweise (und zwar genau bei diesem „wichtigen Abschnitt“ genau GARNIX miteinander zutun haben… <- somit "meine Schuld" und ich habe somit circa um den Daumen 800 Euro mehr bezahlt, als ich -mit dem richtigen Tarif- hätte zahlen müssen.

    HoSa-Haus grüßt GoMö-Haus :-) :-) :-)

Schreib einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *